Refine, Remodel, Rebuild: 3 Strategies for Experience Improvement提升使用者體驗的三大戰略
組織可根據現狀、預算和風險承受能力，選擇適當的客戶體驗（CX）改善策略。卓越的客戶體驗是競爭優勢的關鍵，能為企業創造難以複製的價值。研究顯示，整體客戶旅程比單個接觸點對滿意度影響更大。因此，最佳化整體客戶旅程應成為使用者體驗（UX）投資的重點。
提升體驗的三大戰略（Three Strategies for Experience Improvement）
- Refine：低投資、低影響（Low Investment, Low Impact）
- Remodel：中投資、中影響（Medium Investment, Medium Impact）
- Rebuild：高投資、高影響（High Investment, High Impact）
探索機會空間（Explore the Opportunity Space）
無論組織是準備進行變革性的體驗最佳化，還是僅處於說服利益相關者接受這種價值的階段，探索機會空間都是改善客戶體驗的第一步。
關鍵步驟：
選擇關鍵客戶旅程：確定一個對業務至關重要且改進潛力大的客戶旅程。
開展縱向定性研究：透過資料瞭解當前客戶體驗，並發現改進機會。
繪製客戶旅程地圖：用旅程地圖清晰展示研究發現和改進建議，與利益相關者進行溝通。
需要考慮的因素：
- 當前旅程的質量
- 投資準備程度
- 組織轉型的意願與能力
- 風險承受能力
- 市場未滿足需求
- 競爭環境的威脅
提升體驗的三大戰略（Three Strategies for Experience Improvement）
1. Refine：低投資、低影響（Low Investment, Low Impact）
特徵：透過一系列小調整改善當前體驗，類似於修補房屋的邊邊角角，如重新整理油漆、潤滑門鉸鏈等。
目標：以較低成本消除客戶旅程中的痛點，專注於簡單、低投資的解決方案來最佳化現有體驗。
改進機會：
- 解決渠道間的品牌和視覺不一致性問題。
- 確保每個接觸點的資訊傳遞清晰且滿足客戶需求。
- 最佳化互動環節以減少支援電話數量。
- 提高客戶旅程中的整體效率。
2. Remodel：中投資、中影響（Medium Investment, Medium Impact）
特徵：對現有客戶旅程進行重新構想和中度調整，類似於重新設計房屋結構以適應需求。
目標：在保留核心概念的基礎上，透過調整和最佳化元件提升效率，為客戶提供更便捷的解決方案。
改進機會：
- 加速完成任務的流程。
- 增加服務交付的透明度。
- 提供個性化推薦，提高內容和互動的相關性。
- 在客戶實現目標後主動提供額外服務和觸點。
3. Rebuild：高投資、高影響（High Investment, High Impact）
特徵：透過顛覆性創新，徹底重建客戶體驗，就像從頭打造一座夢想之家。
目標：利用新技術和業務模式創造全新的體驗，滿足市場的未被發現需求。
案例：
- Casper Mattress：跳過中間商，直接將床墊送到客戶家中。
- Rent the Runway：透過服裝租賃服務取代傳統零售購物模式。
- Lemonade Insurance：重新定義保險模式，透過技術減少成本、簡化流程。
- Netflix：從郵寄DVD租賃轉型為流媒體服務，徹底改變了觀影體驗。
要求：
高額投資與組織內部的重大變革。
高回報潛力，可確保企業在新興市場中佔據主導地位。
為未來設定願景（Identify a Vision for the Future）
要成功實現體驗設計的改進，需確保戰略目標與組織的現實能力相一致。對每種策略進行探索和評估後，選擇適合組織當前能力和未來願景的方向，確保可持續發展與競爭優勢。